Por Dr. Agustín Bolontrade, vicepresidente de EMSA SA

Sin dudas que, si hablamos de atención centrada en el paciente, como la atención con un enfoque que prioriza las necesidades, valores, preferencias y expectativas del paciente en todas las etapas del proceso de atención, asumimos que lo realizamos y lo realizamos bien, porque los pacientes son nuestro propósito. Sin embargo, y con el riesgo de incomodar desde las primeras líneas de este artículo, para no decir que lo hacemos mal, me gustaría decir que tenemos mucho para mejorar, mucho por construir.

Desde que nos iniciamos en nuestra formación profesional en la Universidad, y hasta que decidimos realizar nuestras primeras prácticas y experiencias, pasamos por las distintas materias de análisis matemático, química, física y biología, que después aplicamos en las bioquímicas y las distintas analíticas. Y no me quiero olvidar de las que nos permitieron entender la fisiología de los microorganismos para poder aislarlos e identificarlos, y todo lo demás que terminaba confluyendo en una mesada con una muestra como nuestro objeto de trabajo. Generalmente, y en la mayoría de los casos, nos hemos iniciado en grandes centros de salud, donde el laboratorio propiamente dicho era un espacio técnico delimitado por mesadas, tubos, equipos, y sus muestras. Sabíamos que todo esto ocurría porque detrás de esas puertas había un espacio donde se conseguían las muestras de los pacientes que asistían al centro de salud. Y en esa experiencia, si estaba la posibilidad, asumíamos como un hermoso desafío la posibilidad de obtener las muestras de sangre nosotros mismos, con nuestras primeras extracciones de las venas mas sencillas. Poder obtener y trabajar con la muestra era la manera de llevar a la práctica nuestros conocimientos técnico-científicos adquiridos, con un concepto de la humanización de la atención poco explorado (con Juan Manuel, mi compañero de prácticas, recordábamos brazos mas que pacientes). Para muchos de nosotros, cuando nos iniciamos en los laboratorios privados, por mucho tiempo pequeños o muy pequeños, empezamos a interactuar directamente con el paciente quien asistía derivado por un médico, que en base a signos y síntomas de la enfermedad solicitaba una serie de determinaciones para acercase al diagnóstico presuntivo. Persona que nos venía a ver solicitando nuestro servicio, a la cual se la llamó y se sigue llamando “paciente”. El término “paciente” proviene del latín “patiens”, que significa “el que sufre” y está relacionado con el verbo “patior”, que significa “soportar” o “tener paciencia”. En su raíz, la palabra también refiere a la capacidad de esperar, de aguardar con tolerancia frente a situaciones difíciles.

Hace un tiempo leí una frase que se le atribuye a Mahatma Gandhi que dice “El cliente es la persona más importante en nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. No es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito del mismo. No le estamos haciendo un favor al servirle, él nos hace un favor al darnos la oportunidad de hacerlo.” Llevando este pensamiento a nuestro quehacer profesional, podemos entender al paciente como cliente porque asistió a nuestro laboratorio que sería nuestro negocio. Muy probablemente con esta comparación incomode nuevamente al lector, pero esta frase data del 1890 y sin embargo, a nuestro cliente lo seguimos llamando y tratando como “paciente”.

Nuevas formas de atención sanitaria

Entender al paciente como un ser pasivo que espera al profesional ser supremo, es un concepto que choca con las nuevas formas de atención sanitaria. Un modelo de atención centrada en el paciente que cada vez toma mas relevancia no admite pasividad. Además, el modelo tradicional donde prospera la autoridad profesional, es el mismo que posiciona al médico como el profesional con mayor jerarquía y dificulta la relación con nuestra profesión y la formación del tan ansiado “equipo de salud”. Muchas son las oportunidades para nuestra profesión y la sociedad que se presentan al tener un paciente mas activo y partícipe de sus decisiones, que reclama atención, ya no a través de sus muestras, sino a través de su persona.

Entre la muestra y el paciente hay un camino próspero por construir y recorrer

El “nuevo paciente” presenta una actitud más participativa y empoderada en su proceso de cuidado. Accede a información, busca comprender mejor su salud y ser incluido en las decisiones relacionadas a la misma. Además, valora la comunicación clara y el trato humanizado por parte de los profesionales, demandando una atención más personalizada y respetuosa basada en la confianza, la empatía y la colaboración mutua, para lograr mejores resultados y una experiencia mas satisfactoria. Un nuevo paciente que no va al laboratorio porque el médico lo deriva sino porque decide acceder a nuestro servicio, nuevamente, un paciente que toma decisiones sobre su persona.

Calidad, comunicación y gestión

Por otro lado, desde nuestro sector, la automatización del laboratorio ha transformado el rol del bioquímico desplazándolo de la mesada y optimizado los tiempos de resolución de las solicitudes de las diferentes muestras y mejorando significativamente la calidad analítica, un motivo que nos invita a revalorizar la participación con un rol mas activo en las etapas pre y post analíticas, etapas donde ocurren la mayor cantidad de errores en el proceso total del laboratorio, y en las cuales se debe poner foco desde el punto de vista de la calidad. Además de que la participación del bioquímico fuera de la mesada es un llamado en los nuevos modelos de atención centrados en el paciente, que van en línea con los desarrollos en seguridad del paciente y generación de valor en salud. Desarrollar habilidades de comunicación y gestión, son herramientas clave en este nuevo desarrollo de la profesión. Varios estudios demuestran que la comunicación deficiente entre profesionales y pacientes es una causa frecuente de errores en salud, además de que la falta de escucha activa reduce la adherencia a los tratamientos, y el trato despersonalizado incrementa la ansiedad, la frustración y la insatisfacción del paciente.

Este cambio sociocultural donde el profesional pierde su rol de autoridad suprema, tanto del profesional bioquímico como médico, favorece la relación médico-bioquímico y la traslada a un plano mas horizontal, porque sin dudas que en el modelo tradicional era el médico quien tenía el rol principal. Estos cambios favorecen el trabajo interdisciplinario, tantas veces invocado pero pocas veces practicado.

Son muchos los motivos para repensar nuestro desempeño, y muchas las oportunidades para posicionar nuestra profesión con un rol relevante en nuestro sistema de salud. Ya no alcanza con un título y del saber científico-técnico, sino que se refuerza con el valor que generamos en la sociedad, un valor que se construye día a día desde la escucha, la empatía, la calidad y el compromiso con cada paciente.

Entre la muestra y el paciente hay un camino próspero por construir y recorrer.